Tüketicilerin İade Kâbusu: Bir Aydır Cevap Bekliyorlar!

13 Haziran 2025 tarihinde, popüler bir çevrimiçi mobilya markasından yatak siparişi veren bir müşteri, yanlış boyut seçtiğini fark ederek teslimat gerçekleşmeden önce iade talebinde bulundu. Ancak, iadeyi almakla sorumlu olan Horoz Lojistik, üzerinden bir aydan fazla bir süre geçmesine rağmen ürünü almaya gelmedi.

MÜŞTERİ MAĞDURİYETİ İLE KARŞI KARŞIYA

Birçok sosyal medya fenomeni ve ünlü kişi tarafından tanıtımı yapılan bu marka, iade sürecinde Horoz Lojistik ile iş birliği yapıyor. Ancak bu iş birliği, müşteriler için tam anlamıyla bir kabusa dönüşmüş durumda.

Yanlış ebatla gelen yatak ürününü iade etmek isteyen tüketici, neredeyse 1 aydır ürünü geri göndermeyi başaramadı. Ürün kapıda beklerken, Horoz Lojistik hala gelmedi.

Müşteri, firma ile birçok kez iletişime geçtiğini ve sürekli olarak oyalayıcı, çelişkili yanıtlarla karşılaştığını ifade etti. Firma "talebi ilettik" dediğinde, Horoz Lojistik "görünmüyor" diyerek olaya mesafeli duruyor.

Müşteri temsilcileri sık sık görüşmeleri sonlandırıyor, chatbotlar ise etkin bir yönlendirme yapmıyor. Mağduriyet giderek büyümekte. Birçok tüketici benzer sorunlar yaşarken, hem satıcı firma hem de Horoz Lojistik bu duruma sessiz kalmayı tercih ediyor.

Tüketici, hem firma hem de lojistik şirketi ile birçok kez iletişime geçmesine rağmen, sürecin çözümüne dair hiçbir somut bilgi almadığını dile getiriyor.

“ÜRÜN İADE İÇİN HAZIRDU, AMA NE GELEN VAR NE DE GİDEN”

Müşteri, iade ürününün sürekli olarak hazır bekletildiğini, ancak farklı zamanlarda çeşitli bahanelerle geri dönüş yapıldığını anlatıyor:

“Ürün hazır değil” dendi.

“Sistemden kaybolmuş olabilir” diye yanıt verdiler.

“Yeni bir iade kodu almanız gerekecek” diyerek sorumluluğu karşı tarafa atıldı.

“Aciliyet bildirildi” dendi ama hiçbir adım atılmadı.

Müşteri hizmetleriyle olan yazışmalar ise bir türlü sonuçlanmamakta. Sürekli “bekleyin, talebiniz iletildi” gibi yanıtlar alınmasına rağmen, 30 günden fazla süredir hiç kimse adrese uğramadı ya da tüketiciyle irtibat kurmadı.

İLETİŞİM KOPUKLUĞU VE KAPANAN OTURUMLAR

Sorunun bir diğer boyutu ise müşteri hizmetleriyle yaşanıyor. Chatbotlarla başlayan görüşmelerin büyük bir kısmı, canlı destek hattına bağlanılamadan kapanmakta. Bağlanıldığında ise kısa bir bilgi alışverişinin ardından temsilci, "yanıt alamadığım için görüşmeyi sonlandırıyorum" şeklinde mesaj göndererek iletişimi tek taraflı olarak kesiyor.

Tüketici, son olarak 14 Temmuz ve 17 Temmuz tarihlerinde Horoz Lojistik ile tekrar iletişime geçmeye çalıştı. Ancak ya temsilci görüşmeyi sonlandırdı ya da “kayıt oluşturuldu” diyerek yeniden beklemesini talep etti.

SORUMLULUK YOK, OYALAMA TAKTİĞİ VAR

Son görüşmesinde, satıcı firma iade talebinin lojistik firmasına iletildiğini, ancak sürecin Horoz Lojistik'te tıkandığını bildirdi. Ancak bu bilgiye rağmen, lojistik firmasından herhangi bir çözüm sağlanmadı.

Tüketici, sürecin bu kadar uzamasını ve kimsenin sorumluluk almak istememesini kamuoyuyla paylaşarak sitem etti:

“Her aradığımda değişik bir bahane ile karşılaşıyorum. Ürün hazır diyorum, ‘görünmüyor’ diye yanıt alıyorum. Firma yönlendirmeler yapıyor, lojistik firması ise ‘talep bekleniyor’ diyor. Bu süreçte ben sorumsuz değilim ama sürekli olarak uğraşmak zorundayım. Oyalandım, hâlâ oyalanıyorum.”

TÜKETİCİ HAKLARI NE DİYOR?

6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre, mesafeli satış sözleşmelerinde tüketicilerin 14 gün içinde iptal etme hakkı bulunmaktadır. İptal hakkı çerçevesinde iade edilen ürünlerin en geç 10 gün içinde alınması ve iade sürecinin başlatılması gerekmektedir. Fakat, lojistik firmaları ile yapılan sözleşmeler bu süreci keyfi bir şekilde uzatabiliyor.

Bu durum, sadece bir tüketici problemine değil, aynı zamanda sistemdeki denetimsizlikleri ve tüketici haklarının nasıl göz ardı edildiğine dair ciddi bir sorun olduğunu gözler önüne seriyor.